सरकार जनताका सवै अपेक्षाहरु पूरा गर्ने महत्वपूर्ण अंग हो । सार्वजनिक सेवा प्रवाहको अवधारणाले जनताका गर्भ देखि चिहान सम्मका जनताका सवै आवश्यकतालाई प्रभावकारी सेवा प्रवाहका संयन्त्रव्दारा पूरा गरिनु पर्दछ । सार्वजनिक सेवामा मूलभूत रुपमा शिक्षा, स्वास्थ्य, विद्युत, आपतकालीन सेवाहरु, आगलागी नियन्त्रण, इन्धनको उपलब्धता, दैनिक उपभोगका पूर्वाधारहरु, शान्ति सुरक्षा, प्रहरी सेवा, सञ्चार सेवा, यातायातका सेवाहरु, फोहरमैला व्यवस्थापन, आधारभूत स्वास्थ्य सेवा, जनताका दैनिक आवश्यकता सम्बन्धी अन्य सेवाहरु सेवाहरु पर्ने गर्दछन् । यी सेवा प्रवाहको प्रभावकारिताले नै सरकारको प्रभावकारिताको स्तर निर्धारण हुने गर्दछ ।

सेवा प्रवाह संरचनामा सेवा प्रवाहको सैध्दान्तिक पक्ष, नीति, सेवाको किसिम, उपभोक्ताको तह, सेवा उपलब्धताको संरचना, सेवा प्राप्तिका तरीका , सेवाको लागत, सेवा प्राप्तिको समय र सेवा प्रवाहको स्तर लगायतका विषयहरु पर्दछन् । सेवा प्रवाहको संरचनाले सेवा र उपभोक्ता वीचको दुरी कम गराउनु पर्दछ अर्थात सेवामा जनता वा उपभोक्ताको सहज पहुंच हुनु पर्दछ , सेवा प्राप्तिका प्रक्रिया र नियमहरु पारदर्शी हुनु पर्दछ । सेवाको उपलब्धताले लागत, गुणस्तर र समय प्रति न्याय गर्न सक्नु पर्दछ । सेवा प्रवाहको यो निर्धारित संरचनाले सेवा प्रवाहमा जनतावाट प्राप्त सन्तुष्टि वा सेवा प्रवाहमा भित्रिएका उदीयमान अवधारणाहरुको सन्दर्भमा सेवा प्रवाह सुधार योजना कार्यान्वयन हुनु आवश्यक हुन्छ । यसर्थ सेवा प्रवाह संरचनाको विकास र तदनुरुप सामयिक रुपमा सेवा प्रवाह सुधार योजनाको कार्यान्वयन निरन्तर चलिरहने प्रक्रिया हुन् । समग्रमा सेवा प्रवाह संरचना र सेवा प्रवाह सुधार योजनाले बाथो पेलेको जनता पहिलो सिध्दान्तलाई व्यवहारमा परिणत गर्न सक्नु पर्दछ ।

सेवा प्रवाहको संयन्त्र जहिले पनि सेवाग्राही मैत्रीय हुनु आवश्यक हुन्छ । यो अवस्थाको प्रत्याभूतिका लागि भौतिक रुपमा जनताको नजीकमा संस्थागत पहुंच हुनु आवश्यक हुन्छ । सेवा प्रवाहका भौतिक पहुंचहरुमा पनि विविध अवरोधहरु रहन सक्दछन् अर्थात भौतिक पहुंचलाई एकातर्फ सेवा प्रवाहमा विद्युतीय प्रणालीको प्रयोग गरेर फाराम पेश गर्ने, सेवाको माग गर्ने, रकम बुझाउने जस्ता कार्यहरु सेवाग्राहीले सेवा प्रवाहको स्थलमा धाउनु पर्ने प्रक्रियाको अन्त्य गर्न सकिन्छ । यसको साथै सेवाग्राहीकै भौतिक उपस्थिति हुनु पर्ने अवस्थामा सूचना प्रविधिको प्रयोगले कागजातको संकलन, अन्तरशाखा कागजातको प्रमाणीकरण, विभिन्न पदाधिकारीहरुवाट स्वीकृति प्रदान जस्ता धेरै समय लाग्ने गरेका प्रक्रियात्मक पक्षहरुलाई एकल सेवा विन्दूवाट छोटो समयमा सेवा उपलब्ध गराउन सकिन्छ । सेवा प्रवाहको अर्को महत्वपूर्ण आयाम भनेको सेवाको उपलब्धतामा प्रक्रियागत, समयगत, समय र मूल्यका लागत वारे सेवाग्राही अनभिज्ञ रहनु वा पारदर्शिताको प्रत्याभूति हुनै पर्दछ । यसको लागि व्यवहारिक, कार्यान्वयनयोग्य र विश्वसनीय पारदर्शी संयन्त्रको रुपमा नागरिक बडापत्र वा सेवाग्राही बडापत्र को प्रयोग गर्न सकिन्छ । सूचनाप्रविधियुक्त र नागरिक बडापत्रको व्यवस्थाले सार्वजनिक सेवा प्रवाहमा सहजता, पारदर्शिता र उत्तरदायित्वको सुनिश्चितता गरेको हुन्छ ।

 परिवर्तित सन्दर्भ र आवश्यकता अनुरुप नेपालको प्रशासनलाई समायोजन गर्ने सन्दर्भमा लगभग छ दशकको हाम्रो प्रयास र अनुभवले नेपालको प्रशासन सुधारको प्रक्रियाले यहांको प्रशासनिक संरचना, प्रक्रिया, परिपाटी, उदीयमान अवधारणाहरुको यथासंभव ग्रहण र समायोजन गर्ने जस्ता क्षेत्रमा आशातीत सफलता हासिल भएका छन् तर पनि सेवा प्रवाह अझै पनि अपेक्षाकृत सरल, सहज र प्रभावकारी वन्न नसकिरहेको स्थिती छ ।

हरेक सुधार मा सकारात्मक परिवर्तन र परिवर्तनका साथ केही जोखिम पक्ष विद्यमान रहेको हुन्छ । तसर्थ सुधारसंगै जोखिम व्यवस्थापनको आयाम पनि संगै आउनु आवश्यक हुन्छ । सुधार किन, सुधारको उपयुक्त प्रारुप के हो, यसका संभावित विकल्पहरु के के हुन, सुधारका आन्तरिक र वाह्य आवश्यकताहरु र अवरोधहरु के के हुन् भन्ने कार्ययोजना संगसंगै आउनु आवश्यक हुन्छ । अवधारणात्मक र कार्यान्वयन पक्षका वीच उचित समायोजन गर्न नसक्दा सुधारका प्रयास वाट अपेक्षित उपलब्धी हासिल हुन सकिरहेको छैन आगामी सुधार प्रयासहरुले यी विषयहरुको सम्वोधन गर्नु पर्ने आवश्यकता छ ।

सेवा प्रवाहको सुधारले जनता र सेवा प्रदायक निकायहरुवीचको दूरी घट्ने, सम्पर्क विन्दूहरु घट्ने, पारदर्शी कार्य प्रणाली अवलम्बन हुने गर्दछ । यस्ता सुधारले यथास्थितिमा रहेका विकृतिहरु घटी यथास्थितिमा सुधार आउने गर्दछ । यो यथास्थिति अति नै मजवूत हुने र यसले सुधारमा अवरोध सिर्जना गर्ने गर्दछ । सुधारमा आन्तरिक अवरोध वा यथास्थितिवाद अति नै कडा हुने गर्दछ । आफै शक्तिशाली हुने, विभिन्न शक्ति समूहवाट संरक्षित हुने , विविध शक्ति सञ्जालहरुसंगको वलियो सहकार्यले यो समूह अति नै प्रभावशाली रहने गर्दछ । यसको साथसाथै सुधारकहरुले शुरुमा कमजोर आधारवाट सुधार गदै जान्छन् र पछि यो आधार आफै वलियो हुदै जान्छ । डेभिडट्सले भनेका छन् यथास्थितिवादहरु शुरुमा चुनौती बनेर आउने गर्दछन् सुधारकहरुले क्रमश यथास्थितिवादहरु प्रति नै चुनौती खडा गरिदिने सामथ्र्य राख्दछन् । बलिया यथास्थितिवादहरु विरुध्द लड्दै उनीहरुलाई कमजोर यथास्थितिवादमा परिवर्तन गर्न सकिए सुधारले सार्थकता पाउंदछ र जनताले सेवा प्राप्तिमा सहजता महशुस गर्न सक्दछन् ।सुधारका विरोधी बलिया भनाउदा यथास्थितिवादहरुको न्यूनीकरण गर्न सकिएमा मात्र शासकीय प्रणाली प्रभावकारी बन्न सक्दछ ।

आफूलाई नै सेवाग्राहीको रुपमा हेरि आफूवाट प्रदान भएको सेवामा आफू सेवाग्राही बन्दा सन्तुष्ट हुने वातावरण सिर्जना गर्नुपर्दछ । यसको लागि हाल प्रचलनमा रहेका परम्परा र प्रक्रियामा क्रमिक सुधार गर्दै जानु पर्दछ । यस्ता सुधारहरु गर्दा सुधार कार्यमा शुरुमा समर्थन प्राप्त नहुने, यथास्थितिवादीहरु विरोधमा आउन सक्ने वा सुधारका संवाहकहरु प्रति गलत आरोप र अफवाहहरु सिर्जना गर्ने, उसको सुधारको यात्राक्रमलाई हतोत्साही गर्ने, गलत लान्छना लगाउने लगायतका अबरोधहरु आउन सक्दछन् । यस विरुध्द लड्ने वा अवरोध सामना गर्ने सामथ्र्यको विकास गर्नु आवश्यक हुन्छ । यस्तो सामथ्र्यको विकासले सेवाग्राहीहरुले प्राप्त गर्ने सेवा प्रवाहमा प्रभावकारिता आउने र शासन प्रणाली प्रति जनताको विश्वासमा अभिवृध्दि हुन जान्छ ।

सुधारले परिवर्तनको अपेक्षा राखेको हुन्छ। यथास्थितिमा परिवर्तन संग समाहित हुन नसक्दा परिवर्तन विरुध्द आवाज उठ्न सक्दछ । यसर्थ सुधारले ल्याउन सक्ने संभावित अवरोधहरुको व्यवस्थपन गर्ने विषय अवरोधको सामना गर्न सक्ने आयाममा पर्दछ । यी तीनै आयामको सुव्यवस्थापनले सुधारलाई सहज वनाउदछ । यी आयामहरु सेवा प्रवाह सुधारको सन्दर्भमा पनि लागू हुने गर्दछ । यो संगठन लक्षित आन्तरिक र बाह्य अवसर र चुनौतीहरुको विश्लेषण गरि संचनात्मक राजनैतिक तथा गैराजनैतिक अवरोध व्यवस्थापनमा लक्षित हुनु आवश्यक हुन्छ ।

(डा. दामोदर रेग्मी प्रशासनविद तथा गीतकार हुन् )